在鄂爾多斯供電公司客戶服務(wù)中心服務(wù)調(diào)度班，有這樣一位“跨界”而來的電力人，他入行20余載，從轟鳴的發(fā)電廠、變電站走到安靜的調(diào)度臺(tái)，從與冰冷的設(shè)備打交道，轉(zhuǎn)變?yōu)榕c萬千客戶的心聲相連接。他叫魏軍，是客戶服務(wù)調(diào)度中心的先進(jìn)工作者，更是一位在客戶訴求管理領(lǐng)域默默耕耘、守護(hù)萬家燈火的“守門人”。

　　跨界轉(zhuǎn)型：從“設(shè)備通”到“人事通”的匠心磨礪

　　2005年，他懷揣著對(duì)電力事業(yè)的憧憬踏入行業(yè)，十年間他在發(fā)電生產(chǎn)一線摸爬滾打，練就了嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工匠精神。然而，隨著公司體制改革，2015年，他又轉(zhuǎn)崗至供電服務(wù)一線工作。

　　對(duì)于已經(jīng)習(xí)慣了與設(shè)備參數(shù)對(duì)話的他來說，這是一次巨大的挑戰(zhàn)。從“懂技術(shù)”到“懂人心”，從“管設(shè)備”到“解心結(jié)”，崗位的轉(zhuǎn)換意味著知識(shí)體系的徹底重構(gòu)。但他骨子里的“鉆”勁被激發(fā)了出來。他深知，服務(wù)調(diào)度的工作是電網(wǎng)連接客戶的“中樞神經(jīng)”，容不得半點(diǎn)馬虎。

　　工作中，他利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)營銷業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)制度標(biāo)準(zhǔn)，虛心向老前輩請(qǐng)教溝通技巧，將生產(chǎn)崗位上“錙銖必較”的嚴(yán)謹(jǐn)帶入了服務(wù)工作。他常說：“設(shè)備有說明書，人心沒有，但服務(wù)的‘說明書’就是換位思考。”正是憑著這股韌勁，他完成了從生產(chǎn)骨干到營銷專家的華麗轉(zhuǎn)身，連續(xù)多年榮獲“年度先進(jìn)工作者”和“服務(wù)之星”等榮譽(yù)稱號(hào)。

　　精益求精：構(gòu)建訴求管理的“銅墻鐵壁”

　　在95598、12398、12345熱線客戶訴求管控過程中，他面對(duì)的是海量的數(shù)據(jù)和復(fù)雜多變的客戶情緒。如何在繁雜中理清頭緒，如何在矛盾爆發(fā)前化解風(fēng)險(xiǎn)？他給出的答案是：用技術(shù)創(chuàng)新提升服務(wù)質(zhì)效。

　　為了防控服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，不讓任何一個(gè)訴求“石沉大海”，他主動(dòng)獻(xiàn)言獻(xiàn)策，推行了“紅黃藍(lán)”三級(jí)服務(wù)預(yù)警機(jī)制。這套機(jī)制如同給客戶訴求裝上了“雷達(dá)”，一旦發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)苗頭，立即主動(dòng)觸發(fā)預(yù)警，機(jī)制實(shí)施以來，他帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)有效化解了1600余項(xiàng)客戶投訴傾向，將訴求平均處理時(shí)長壓縮了13.38%，實(shí)現(xiàn)了工單辦結(jié)率和解決率連續(xù)3年保持100%的記錄，客戶滿意率連續(xù)3年保持集團(tuán)公司的最優(yōu)成績。

　　數(shù)字賦能：匠心在時(shí)代浪潮中永續(xù)傳承

　　為了積極配合集團(tuán)公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作需要，他主動(dòng)請(qǐng)纓參與了系統(tǒng)建設(shè)和功能開發(fā)工作。作為營銷2.0客服組的專家，他深知：傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)需要與現(xiàn)代的科技相結(jié)合，才能讓服務(wù)更智慧。

　　在電力客戶標(biāo)簽功能建設(shè)中，他主持制定了蒙西電網(wǎng)客戶標(biāo)簽庫，并編制了《電力客戶標(biāo)簽管理辦法》。這不僅是技術(shù)上的突破，更是他將多年積累的“服務(wù)經(jīng)驗(yàn)”轉(zhuǎn)化為“系統(tǒng)邏輯”的過程。他讓冰冷的代碼擁有了溫度，讓系統(tǒng)能夠自動(dòng)識(shí)別客戶的需求和情緒，為營銷2.0系統(tǒng)的建設(shè)貢獻(xiàn)了寶貴的“一線智慧”。

　　薪火相傳：做新時(shí)代的“擺渡人”

　　時(shí)光流轉(zhuǎn)，如今的他已是客戶服務(wù)調(diào)度中心的班長，他身上的擔(dān)子更重了，因?yàn)樗粌H要自己干得好，更要帶出一支過硬的隊(duì)伍。

　　他積極參與各種培訓(xùn)、創(chuàng)新和實(shí)踐活動(dòng)，不斷學(xué)習(xí)提升自己的綜合能力。他將自己從生產(chǎn)到營銷、從線下到線上的經(jīng)驗(yàn)毫無保留地傳授給年輕員工。他常說：“我們手中的訴求聯(lián)絡(luò)線，連著的是黨和政府的形象、也是人民電業(yè)為人民的初心、更是老百姓的冷暖。匠心，就是把每一個(gè)細(xì)節(jié)做到極致，把每一次服務(wù)做到客戶心坎里。”

　　在他的帶領(lǐng)和影響下，班組里涌現(xiàn)出了一批業(yè)務(wù)骨干。他們?cè)诠ぷ髦胁粌H細(xì)心嚴(yán)謹(jǐn)、獨(dú)當(dāng)一面，更能將這份責(zé)任和擔(dān)當(dāng)接力傳遞，更學(xué)會(huì)用一顆匠心去守護(hù)這份平凡而偉大的事業(yè)。

　　20年光陰，彈指一揮間。從青澀的發(fā)電小伙到沉穩(wěn)的服務(wù)專家，他用行動(dòng)詮釋了什么是“干一行、愛一行、精一行”。他不僅是客戶訴求的“協(xié)調(diào)者”，更是暖心服務(wù)的“踐行者”。在鄂爾多斯這片熱土上，他將繼續(xù)以用心服務(wù)為燈，照亮日常工作的每一個(gè)角落，用傳承的力量，書寫新時(shí)代電力人的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。（魏軍）